《运动休闲服务与营销》课程练习试卷

姓名：______________ 班级：______________ 得分：______________

一、单项选择题（每题2分，共20分）

请从下列各题的四个选项中，选择一个最恰当的答案，并将其字母编号填入题后括号内。

1. 根据教材观点，运动休闲服务的核心是（ ）。

A. 提供运动场地 B. 销售体育用品 C. 创造顾客体验价值 D. 举办体育赛事

2. 下列哪一项不属于运动休闲服务的基本特征？（ ）

A. 无形性 B. 不可储存性 C. 生产与消费同步性 D. 高度标准化

3. 在运动休闲服务营销的7Ps组合中，“人员”要素主要指（ ）。

A. 顾客的年龄和性别 B. 服务人员的专业技能与态度 C. 竞争对手的员工 D. 政府管理人员

4. 对运动休闲服务进行市场细分的常用变量不包括（ ）。

A. 地理变量 B. 人口统计变量 C. 心理变量 D. 产品库存变量

5. 一个健身俱乐部推出“家庭年卡”，这属于（ ）策略。

A. 产品组合 B. 市场渗透 C. 成本领先 D. 差异化

6. 运动休闲服务中，顾客感知服务质量的关键差距是（ ）。

A. 管理者认识差距 B. 服务质量标准差距 C. 服务传递差距 D. 顾客期望与感知之间的差距

7. 下列哪项是处理运动休闲服务投诉的正确原则？（ ）

A. 尽量拖延，让顾客冷静 B. 与顾客争辩是非对错 C. 迅速响应，主动承担 D. 交由上级全权处理

8. 运动休闲服务品牌建设的基础是（ ）。

A. 巨额广告投入 B. 一致的优质服务体验 C. 明星代言 D. 低廉的价格

9. 利用社交媒体进行运动休闲服务营销的主要优势是（ ）。

A. 成本高昂 B. 互动性强，传播速度快 C. 信息单向传递 D. 仅适合年轻客户

10. 评估运动休闲服务营销效果时，“顾客终身价值”主要衡量的是（ ）。

A. 单次消费金额 B. 顾客在整个关系周期内带来的总利润 C. 广告点击率 D. 门店客流量

二、多项选择题（每题3分，共15分）

下列各题的五个选项中，至少有两个是符合题意的。请将所有正确答案的字母编号填入题后括号内，多选、少选、错选均不得分。

11. 运动休闲服务质量的构成维度包括（ ）。

A. 可靠性 B. 响应性 C. 保证性 D. 移情性 E. 有形性

12. 运动休闲服务营销中，内部营销的对象主要包括（ ）。

A. 最终消费者 B. 一线服务人员 C. 中层管理人员 D. 供应商 E. 内部支持部门员工

13. 影响运动休闲消费者购买决策的个人因素有（ ）。

A. 年龄与生命周期阶段 B. 经济状况 C. 生活方式 D. 社会文化 E. 个性与自我概念

14. 运动休闲服务的有形展示可以包括（ ）。

A. 服务场所的环境与设施 B. 服务人员的制服 C. 价目表与宣传册 D. 官方网站与APP界面 E. 顾客的口碑

15. 运动休闲服务企业进行关系营销的目标层次包括（ ）。

A. 财务层次 B. 社交层次 C. 结构层次 D. 价格层次 E. 广告层次

三、判断题（每题1分，共10分）

请判断下列说法是否正确，正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”。

16. （ ）运动休闲服务产品与实体商品一样，可以在生产后储存起来等待销售。

17. （ ）服务蓝图是一种通过描述服务流程来改进服务设计和管理的有用工具。

18. （ ）对于运动休闲服务而言，价格越低，越能吸引所有类型的顾客。

19. （ ）顾客满意与否取决于其感知服务质量与预期服务质量之间的比较。

20. （ ）运动休闲服务的分销渠道就是指实体门店的地理位置。

21. （ ）服务补救仅仅是为了解决当前顾客的投诉，对企业长期发展意义不大。

22. （ ）体验营销强调为顾客创造难忘的、个性化的参与经历。

23. （ ）市场定位就是确定运动休闲服务产品的销售价格。

24. （ ）运动休闲服务的“过程”管理，主要指对服务提供步骤和顾客参与流程的管理。

25. （ ）大数据分析无法应用于运动休闲服务的精准营销。

四、名词解释（每题3分，共15分）

26. 运动休闲服务

27. 服务营销组合（7Ps）

28. 顾客感知价值

29. 服务补救

30. 内部营销

五、简答题（每题5分，共20分）

31. 简述运动休闲服务区别于有形产品的四个基本特征。

32. 列举并简要说明运动休闲服务市场细分的三种主要变量类型。

33. 良好的有形展示在运动休闲服务营销中有何重要作用？

34. 什么是服务蓝图？绘制服务蓝图通常包括哪几个关键部分？

六、案例分析题（共20分）

案例背景：

“悦动”青少年体育培训中心主营少儿篮球、足球培训。开业初期，凭借优秀的教练和不错的场地，吸引了一批学员。但运行一年后，出现了以下问题：1）老学员续费率下降；2）新学员增长缓慢；3）家长投诉增多，主要涉及教练临时调课沟通不畅、课程内容重复缺乏新意、孩子进步不明显等。中心负责人王经理意识到需要在服务和营销上做出改进。

请根据《运动休闲服务与营销》相关知识，回答以下问题：

35. （8分）请从服务营销7Ps组合的角度，分析“悦动”中心目前可能存在的不足。（至少分析4个P）

36. （6分）针对家长投诉中“孩子进步不明显”的问题，你认为该中心如何在“服务过程”和“有形展示”上进行改进，以提升顾客感知价值？

37. （6分）请为该中心设计一个简单的“关系营销”方案，旨在提高老学员的续费率。

《运动休闲服务与营销》课程练习试卷 参考答案

一、单项选择题

1. C 2. D 3. B 4. D 5. A 6. D 7. C 8. B 9. B 10. B

二、多项选择题

11. ABCDE 12. BCE 13. ABCE 14. ABCD 15. ABC

三、判断题

16. × 17. √ 18. × 19. √ 20. × 21. × 22. √ 23. × 24. √ 25. ×

四、名词解释

26. 运动休闲服务：指以运动休闲活动为载体，为满足消费者健身、娱乐、社交等需求而提供的无形活动、利益或满足感的一系列过程，其核心是创造顾客体验价值。

27. 服务营销组合（7Ps）：在传统4Ps（产品、价格、渠道、促销）基础上，针对服务特性增加3个P，即人员、有形展示和过程，共同构成服务营销的战略性工具框架。

28. 顾客感知价值：顾客在购买或使用某项运动休闲服务后，对其所获得的总体利益（功能利益、情感利益等）与所付出的总成本（货币、时间、精力等）进行比较后形成的总体评价。

29. 服务补救：指运动休闲服务企业在服务失败或出现缺陷后，所采取的一系列即时性和主动性反应，旨在重新赢得顾客满意、修复顾客关系并从中学习改进。

30. 内部营销：将员工视为内部顾客，通过创造满足员工需求的工作产品、环境及激励体系，吸引、开发、激励和保留高质量的员工，从而使其能够提供高质量的外部服务。

五、简答题

31. 答：运动休闲服务的四个基本特征是：①无形性：服务在购买前看不见、尝不到、摸不着（1分）；②不可分离性（生产与消费同步性）：服务的生产与消费同时进行，顾客参与服务过程（1分）；③可变性（异质性）：服务的质量水平因提供者、时间、地点、对象的不同而经常变化（1分）；④不可储存性（易逝性）：服务不能像实体产品一样储存以备将来销售（1分）。（阐述完整1分）

32. 答：①地理变量：按国家、地区、城市规模、气候等划分市场（1分）。②人口统计变量：按年龄、性别、家庭规模、收入、职业、教育等划分市场（2分）。③心理变量：按社会阶层、生活方式、个性等划分市场（1分）。④行为变量：按购买时机、追求利益、使用者状况、忠诚度等划分市场（1分）。（答出任意三种并简要说明即可）

33. 答：重要作用包括：①传递服务质量和定位信息，帮助顾客形成合理预期（1分）；②将无形的服务有形化，增强顾客的信任感和安全感（2分）；③引导顾客识别服务特色，塑造企业形象（1分）；④促进员工与顾客的交流，提升服务体验（1分）。

34. 答：服务蓝图是详细描述服务系统与服务流程的可视化工具（1分）。绘制服务蓝图通常包括四个关键部分：①顾客行为：描述顾客在消费过程中所采取的步骤、选择及互动（1分）；②前台员工行为：顾客可见的、直接接触的服务人员行为（1分）；③后台员工行为：顾客不可见的支持性服务行为（1分）；④支持过程：企业内部的服务支持系统与流程（1分）。

六、案例分析题

35. 答：（8分）从7Ps分析可能存在的不足：

① 产品（Product）：课程内容重复缺乏新意，产品（培训课程）创新不足，未能满足学员持续成长和新鲜感的需求。（2分）

② 人员（People）：教练临时调课沟通不畅，反映出服务人员（教练、前台）在沟通、可靠性方面存在问题；也可能存在教练教学水平或责任心差异（可变性）。（2分）

③ 过程（Process）：调课流程、沟通流程、教学反馈流程存在缺陷，导致信息传递不及时、不准确，影响服务交付效率和质量。（2分）

④ 有形展示（Physical Evidence）：可能缺乏展示孩子学习进度和成果的有效方式（如阶段性测评报告、进步对比视频、荣誉墙等），导致家长对“进步不明显”感知强烈。（2分）

（其他P如：促销、渠道等，言之成理也可酌情给分）

36. 答：（6分）改进建议：

 服务过程：①建立标准化的教学评估与反馈流程，如定期（每月/每季度）进行技能测评（1分）；②增加个性化沟通环节，如教练定期与家长一对一沟通孩子进展与计划（1分）；③优化课程设计过程，引入分级、进阶体系，使进步可视化、阶梯化（1分）。

 有形展示：①制作学员个人成长档案，包含测评数据、照片、视频等（1分）；②在培训中心设置“明星学员”或“进步之星”展示墙（1分）；③通过微信等平台定期发布教学成果展示、学员精彩瞬间（1分）。

37. 答：（6分）关系营销方案要点：

 ① 财务层次：提供老学员续费优惠、推荐新学员奖励、捆绑课程折扣等（2分）。

 ② 社交层次：建立老学员专属社群，组织会员亲子活动、节日派对、内部小比赛，增强归属感（2分）。

 ③ 结构层次：为长期学员提供增值服务，如免费体能测评、运动损伤预防讲座、优先选课权、定制化训练小建议等，建立结构性联系（2分）。